Schadenbearbeitung und Schadenleistung als Bestandteil der „Marktleistung Der Schweizer Versicherer ist stark einem Verdrängungsmarkt ausgesetzt. Um zu bestehen, setzten immer mehr auf erhöhte Zufriedenheit von Kunden und Geschädigte. Dadurch soll die Neukundenakquisition unterstützt und die Kundenbindung gefördert werden. Versicherungsprodukte werden selten spontan gekauft, daher wird immer mehr Wert auf das „Fernbild“ gelegt, das Konsumenten von einer Versicherung haben. Der Ruf der Schadenbearbeitung kann einen Weiteempfehlungseffekt generieren. Um die Weiterempfehlung zu erreichen muss eine hohe Qualität der Schadenleistung gewährleistet werden. Die Qualität der Schadenleistung ist zudem auch für die Kundenbindung ausschlaggebend. Zeigt der Anbieter im Augenblick des Schadenfalls mangelhafte Qualität seiner Dienstleistung, wird das Kundenvertrauen nachhaltig zerstört. Typische Kundenbedürfnisse sind: