Gerade bei einem eShop, in dem Wettbewerber nur einen „Mausklick“ entfernt sind, kommt dem eCustomer-Relationship-Management (eCRM) eine zentrale Aufgabe zu. Die Bedeutung der dauerhaften Kundenbeziehung wird durch die Feststellung unterstrichen, dass die Kosten der Neukundenakquisition sich deutlich auf das Fünffache der Pflege bestehender Kundenbeziehungen belaufen (Wirtz/Werner 1999).