Kundenbeziehungsprozesse

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Was ist Marktbeobachtung?
Was ist Marktforschung?
Welche Gefahren können bei der Aufstellung einer Marktprognose entstehen?
         
Kunden können anhand des Umsatzes in verschiedene Kundentypen unterteilt
werden. Erklären Sie den Begriff „ABC-Kunde“.
Welche Anforderungen werden an Sie bezüglich Ihres Erscheinungsbildes und Ihres Verhaltens gestellt? Nennen Sie je 3 Anforderungen.
Nennen Sie 6 Regeln, die Sie besonders bei der Eröffnung des Gespräches
berücksichtigen sollten.
         
Unterscheiden Sie offene und geschlossene Fragen und geben Sie je ein Beispiel.
Was sind Entscheidungsfragen?
Sekundärforschung
         
Primärforschung
In der Primärforschung werden oft Beobachtungen eingesetzt. Nennen Sie 3 Vorteile von (verdeckten) Beobachtungen.
Nennen Sie 4 Ziele, die mit einer Befragung erreicht werden können.
         
Der Verbraucherschutz regelt wichtige Vorschriften im Rahmen von Befragungen. Welche Vorschriften?
Welches Recht fällt unter das Bundesdatenschutzgesetz?
Welche Maßnahme trägt zur Neukundengewinnung bei?
         
A-Kunden, B-Kunden, C-Kunden
Der Trend zum E-Bike ist relativ neu. Nenne Sie 5 Gründe, weshalb die Fahrradwerke KG E-Bikes in Ihr Sortiment aufgenommen haben könnte.
Nennen Sie jeweils ein Serviceangebot im Zusammenhang mit den E-Bikes in Bezug auf die Informationen, die Bezahlung, die Bequemlichkeit, die Sicherheit.
         
Stammkunden probeweise E-Bikes für ein Wochenende kostenlos zur Verfügung stellen. Erläutern Sie , welche Ziele das Unternehmen mit dieser Maßnahme erreichen möchte.
Bei der Vorbereitung der Verkaufsaktion macht die Geschäftsleitung deutlich, das die Ziele der Beratungsgespräche im Vorfeld festgelegt werden sollen. Erläutern Sie , weshalb die vorherige Festlegung von Gesprächszielen wichtig ist.
Gesprächsziele und deren Hierarchiestufen
         
Ebenen des 4-Ohren-Models: Sachinformation
Ebenen des 4-Ohren-Models: Selbstoffenbarung
Ebenen des 4-Ohren-Models: Beziehung
         
Ebenen des 4-Ohren-Models:
Appell
Welche beiden Aussagen treffen auf die Suggestivfrage zu?
Die Bedarfsmeldung vollzieht sich in drei Schritten. Welche?
         
Drei Bestandteile des aktiven Zuhörens.
Formulieren Sie 5 Regeln, wie ein Mitarbeiter Sprache in Informations- und Beratungsgesprächen sinnvoll einsetzen sollte.
Nennen Sie drei Aspekte Ihres nonverbalen Verhaltens, sie zum gelingen von informations- und Beratungsgesprächen beitragen können.
         
Sechs konkrete Beobachtungskriterien
Welche Angaben sollte die Gesprächsnotiz enthalten?
Nennen Sie 3 Unterlagen, die Sie für ein Kinderfest bereithalten sollten, damit Sie die Kunden umfassend informieren können?
         
Nennen Sie 4 mögliche Formen der Befragung.
Die Abteilungsleitung beschließt, dass die Kunden im Ladengeschäft angesprochen und gefragt werden sollen. Nennen Sie jeweils 2 Vorteile und 2 Nachteile.
Was spricht für ein Beschwerde Management?
         
Erläutern Sie den Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation.
Wann spricht man von einem Konflikt?
Für das Beschwerde Management sollen Mitarbeiter fortgebildet werden. Welche Soft Skills sollten diese Mitarbeiter besitzen?
         
Eisbergmodell: das Entscheidende passiert unter der Oberfläche!
2 Bestandteile des Beschwerde Managements.
Erläutern Sie, weshalb ein professionelles Beschwerde Management ein Instrument der Kundenbindung darstellt.
         
Unterscheiden Sie allgemeine Anfrage und bestimmte Anfrage!
Stellen Sie fest, ob eine Anfrage eine rechtsverbindliche Wirkung hat.
Anhand welcher Merkmale können Sie die Bonität eines Kunden überprüfen?
         
Worin unterscheiden sich die Buchinventur und die körperliche Inventur?
Wie werden die Ist-Bestände bei einer Inventur bewertet?
Erläutere den Zielkonflikt zwischen Rentabilität und Liquidität.
         
Was sind Liquiditätsprobleme?
Wie heißen die unterschiedlichen Bücher in der Buchführung?
Wie ist eine Bilanz aufgebaut?
         
Was ist das Anlagevermögen?
Was ist das Umlaufvermögen?
Nenne einige Beispiele für Nebenbücher.
         
Was sind die Ordnungskriterien der Buchführung?
Wie lautet die kaufmännische Zinsformel?
Was sind geringwertige Wirtschaftsgüter?
         
Wie lautet die Formel für die Liquidität ersten Grades?
Wie lautet die Formel für die Gesamtkapital-Rentabilität?
Wie lautet die Formel für die Eigenkapital-Quote?
         
Wie lautet die Formel für die Liquidität zweiten Grades?
Wie lautet die Formel für die Fremdkapital-Quote?
Was ist eine zweifelhafte Forderung?
         
Was ist bei einer zweifelhaften Forderung buchhalterisch zu beachten?
Was ist die aktive Rechnungsabgrenzung?
Was ist die passive Rechnungsabgrenzung?
         
Was ist eine uneinbringliche Forderung?
Was ist bei uneinbringlichen Forderungen buchhalterisch zu tun?
Worin unterscheiden sich der einstufige und der zweistufige Betriebsabrechnungsbogen?
         
Welche Leistungen beinhalten Allgemeine Kostenstellen und Hilfskostenstellen?
Was ist die Kostenträgerstückrechnung?
Worin unterscheiden sich Aufwendungen und Kosten?
         
Wie hoch ist die kurzfristige und absolute Preisuntergrenze?
Was sind Normalkosten?
Was sind Istkosten?
         
Was sind fixe Kosten?
Was sind variable Kosten?
Was sind Gemeinkosten?
         
Was sind Einzelkosten?
Das Inventar bezieht seine Daten aus den Ergebnissen der Inventur. Was bedeutet das?
Was ist eine Inventur?
         
Wie lange müssen Bilanzen, Inventare, Gewinn- und Verlustrechnungen, Lageberichte und Buchungsbelege aufbewahrt werden?
Was ist die Stichtagsinventur?
Was ist die permanente Inventur?
         
Was ist die verlegte Inventur?
Stimmt es, dass die aufwendige Stichtagsinventur bei Durchführung einer Stichprobeninventur entfallen darf?
Wie verändert sich die Bilanz bei einem Aktivtausch?
         
Wie verändert sich die Bilanz bei einem Passivtausch?
Wie verändert sich die Bilanz bei einer Aktiv-Passiv-Mehrung?
Wie verändert sich die Bilanz bei einer Aktiv-Passiv-Minderung?
         
Wie wird auf einem Aktivkonto gebucht?
Wie wird auf einem Passivkonto gebucht?
Welche Vorteile hat ein Kontenrahmen?
         
Was erfassen die Erfolgskonten?
Was beinhaltet das Grundbuch?
Was beinhaltet das Hauptbuch?
         
In drei Monaten wurden folgende Umsätze erzielt: Monat 1: 20.000 Euro. Monat 2: 30.000 Euro. Monat 3: 10.000 Euro. Wie hoch ist der Durchschnitt?
Wie wird der Skontosatz auf einen Jahreszinssatz umgerechnet?
Nach welcher Formel wird der Abschreibungsbetrag bei linearer Abschreibung berechnet?
         
Wir kaufen eine Maschine für 100.000 Euro. Die Nutzungsdauer beträgt zehn Jahre.
Wie hoch sind die jährlichen Abschreibungen bei linearer Abschreibung und einem Restbuchwert von 0 Euro?
Wer sind die Träger der Umsatzsteuer?
Auf welches Konto wird die Umsatzsteuer beim Wareneinkauf gebucht?
         
Auf welches Konto wird die Umsatzsteuer beim Warenverkauf gebucht?
Was ist bei der Rücksendung von Waren an den Lieferanten buchhalterisch zu beachten?
Wie werden nachträgliche Rabatte buchhalterisch erfasst?
         
Was ist das Privatkonto?
Welche Unternehmen beziehungsweise Unternehmer dürfen ein Privatkonto führen?
Gib Beispiele für Privatentnahmen.
         
Inwiefern wirken sich Privatentnahmen auf das Eigenkapital aus?
Gib Beispiele für Privateinlagen.
Inwiefern wirken sich Privateinlagen auf das Eigenkapital aus?
         

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