Dienstleistungsmanagement 3 Kap. 5-6 - Fernuni Hagen

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S-O-R-Modell
Komponenten des wahrgenommenen Risiko
Arten von Risiken
         
Wählbare Verhaltensweisen zur Reduktion des wahrgenommenen Risikos:
Kontrollmöglichkeiten von Leistungseigenschaften
Kontrollmöglichkeiten von Leistungseigenschaften
         
Sucheigenschaften
Erfahrungseigenschaften
Vertrauenseigenschaften
         
Mögli.zur Überwindung v. Informationsasymmetrien
Screening
Signaling
         
Bedingungen zur Differenzierungsfunktion für Signale
Self-Selection
Self-Selection
         
Preis als Qualitätsindikator
Kapazitätsauslastung als Qualitätsindikator
Garantieformen
         
Weitere Unterscheidungen der Garantien
Funktionalität von DL-garantien
Def. Dienstleistungsmarken
         
Erscheinungsformen von Dienstleistungsmarken
Besonderheiten von DL-Marken
Funktionen für den Nachfrager von Dienstleisungsmarken
         
Markenstrategien
Einzel-/Produktgruppen- oder Mono-Marken-Strategien
Familien- oder Range-Marken-Strategien
         
Dachmarken, Unternehmens- oder Umbrella-Marken-Strategie
Aufbau einer Marke
Elemente der Markenpositionierung sind:
         
Markencontrolling
Ergebnisperspektive
Marktperspektive
         
Methode der Messung der Markenbekanntheit
Interne Perspektive
Markendehnung
         
Service-Blueprint
5 Ebenen des Blueprintings
Line of Interaction - Kundeninteraktionslinie
         
Line of Visibility- Sichtbarkeitslinie
Line of Internal Interaction – interne Interaktionslinie
Line of order penetration - Vorplanungslinie
         
Line of Implementation – Implementierungslinie
Austauschtheorie nach Thibaut - Kelley
Produktionsorganisationen
         
Fabrikproduktion (Production-Line-Approach; Flow-Job)
Vor- u. Nachteile des Production-Line-Approach
Job Shop
         
Vor- und Nachteile von Job Shop
Batch-Organisation/Batch-Job
Projekt-Organisation
         
Grad der Arbeitsteilung
Selbstbedienungsdienstleistungen
Interaktive DL
         
Remote Services
- Internalisierungstrategie
Externalisierungsstrategie
         
Iso-Leistungslinie
Rollentheorie
Kundenrollen
         
Co-Designer
Co-Produzent
Co-Interaktor
         
Substitute for Leadership
Co-Marketer
Rollenkonflikte
         
Intra-Sender-Konflikte
Inter-Sender-Konflikte
Inter-Sender-Konflikte
         
Inter-Rollen-Konflikte
Person-Rollen-Konflikte
Voraussetzungen für Selbedienungskonzepte
         
Wahrgenommene Verhaltenskontrolle
Beeinflussende Faktoren der wahrgenommenen Verhaltenskontrolle
Maßnahmen des A zur Stärkung der wahrgenommen Verhaltenskontrolle
         
Aufgaben der Interaktion beim DL-Prozess
Formen von Informationen
Integrationsmitteln/-instrumente
         
Einsatz der Instrumente
Entstehung v. Konflikten in den Phasen
Entstehung v. Konflikten in den Phasen
         
Beschwerende Kunden erwarten
Rollenkonflikte
Wahrnehmbare Bereich
         
Funktionen des wahrnehmbaren Bereichs
Annäherungs-/Vermeidungsverhalten ist abhängig von
kognitive Reaktion
         
emotionale Reaktion
physiologische Reaktion
Interne Arbeitsteilung wird unterschieden in
         
Möglichkeiten der horizontalen Arbeitsteilung
Möglichkeiten der horizontalen Arbeitsteilung
Ziele der horizontalen Arbeitsteilung
         
Koordinationskosten
Motivationskosten
Merkmalen der Aufgaben
         
Interdependenzen zwischen den Aufgaben
wissenökonomischer Reife
Aufgabenteilung bei wissensökonomischer Reife
         
Messbarkeit der durch die Aufgabenerfüllung geschaffenen Werte
Front-Office-Aktivitäten
Back-Office-Aktivitäten
         
1. Quadrant: sequenzielle standardisierte DL-Prozesse
2. Quadrant: reziproke Dienstleistungsprozesse
3. Quadrant: sequenzielle kundenindividuelle Dienstleistungsprozesse
         
4. Quadrant: Pooled Services
koordinationsmechanismen u. -instrumente bei sequenziellen standardisierten DL-Prozesse
Koordinationsmechanismen u. -instrumente bei reziproke Dienstleistungsprozesse
         
Koordinationsmechanismen und -instrumente bei sequenzielle kundenindividuelle Dienstleistungsprozesse
Stufen der Prozessoptimierung
Koordinationsmechanismen u. Instrumente bei Pooled Services
         
Eliminierung von Prozessschritten
Zeitverwendungsarten des Kunden
Zeitverwendungsarten des Anbieters
         
Maßnahmen zur Vermeidung von Nicht-Transaktionszeiten
Einflussfaktoren auf Prozessstandardisierung

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