DLM Master KE 1

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Begriff Dienstleistungsprozess
Was sind externe Faktoren?
Was sind mögliche externe Faktoren?
         
Wie werden externe Faktoren manchmal auch bezeichnet?
Was machen die externen Faktoren?
Was umfasst das Leistungspotenzial?
         
Was passiert im Leistungserstellungsprozess?
Was ist die Aufgabe des Managements von Dienstleistungsprozessen?
Was sind die operativen Managementaufgaben?
         
Was sind die strategischen Managementaufgaben?
Welche drei Teilaufgaben beinhalten die Managementaufgaben?
Was umfasst die Gestaltungsaufgabe in Bezug auf den DL-Prozess?
         
Was umfasst die Steuerungsaufgabe in Bezug auf den DL-Prozess?
Was umfasst die Entwicklungsaufgabe in Bezug auf den DL-Prozess?
Nennen Sie die drei Sphären in die DL-Prozesse als Einzeltransaktionen unterteilt werden!
         
Erklären Sie den Begriff "Effektivität"!
Erklären Sie den Begriff "Effizienz"!
Erklären Sie das theoretische Konstrukut zur Kundenzufriedenheit "Confirmation-Disconfirmation-Paradigma"!
         
Gewinn eines Unternehmens wird neben Effektivität (i.S.v. Kundenzufriedenheit) und Kundenloyalität auch entscheidend von der Effizienz des Unternehmens geprägt.
Dieser Zusammenhang wird im Service Profit Chain dargestellt. Erklären Sie den Service Profit Chain!
Erklären Sie die Methode des ServiceBlueprint?
Nennen Sie die Aktivitätenebenen und Linien von oben nach unten!
         

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