Dienstleistungsmanagement 32691- Fernuni Hagen Kap. 3

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Dienstleistungstransaktion
Dienstleistungsepisode
DL- Kontaktpunkte
         
Instrumentelle und soziale Handlungen
Theorien zur Gestalltung von Interaktionen
Austauschtheorie nach Homans
         
Konsequenz der Austauschteheorie
Skript
Detailierungsgrad von Skripten
         
Nachfrager- und Anbieter Skripte
Rolle
Srukur-funktionalistische Rollentheorie
         
Rollenverhalten
Kundenrollen
Modell der Rollenzuweisung
         
Einflüsse auf das Rollenmodell
Rollen des Kundenkontatkpersonals
Probleme der Rollensendung
         
Arten von Rollenkonflikten
Skripttheorie vs. Rollentheorie
Vorraussetzung der Übernahme der Kundenrolle
         
Erfahrungsorientierte Maßnahmen
Informationsorientierte Maßnahmen
Kundenentwicklung oder Customer Enablement
         
Kundenentwicklung oder Customer Enablement
Vermeiden von Rollenstress und Rollenambiguität
3 Formen des Service Encounters nach Bateson
         
Maßnahmen gegen Normverstöße

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