Dienstleistungsmanagement 32691- Fernuni Hagen Kap. 5

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Instrumentelle Funktion
Kommunikative Funktion
Wirkung der Dienstleistungsumgebung
         
Gruppen von Gestaltungsmerkmalen
Umweltpsychologisches Verhaltensmodell
Verhaltensweisen in einer Umgebung
         
emotionale Reaktion des Kunden
Umweltpsychologisches Modell nach Bitner
Kognitive Reaktion
         
Emotionale Reaktion
Physiologische Reaktion
Wahrnehmung
         
Bsp. für gestaltpsychologische Grundregeln
Irradiation
Bestimmte Bereiche ber DL- Unternehmen bleiben dem Kunden verborgen. Warum?
         

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