Querschnittsfunktionen im Dienstleistungsmanagement KE 2 FernUni Hagen

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Qualitätsbeurteilung aus Sicht des Kunden
Möglichkeiten des Kunden Qualitätsunsicherheiten vor dem Erwerb der DL zu reduzieren sind
Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität
         
In jedem DLP gibt es zwei Arten möglicher Aktivitäten
Der Begriff der Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
         
Die Wechselwirkung zwischen Kundenzufriedenheit und DLQ
Vorteile einer Kundenbindung
Erfolgskette des Qualitätsmanagement für Dienstleistungen
         
Wettbewerbsstrategien
Qualitätssicherung
Drei Einflussbereiche auf das Qualitätsmanagement
         
Kano Modell
Zone of Tolerance
Chancen einer Qualitätsstrategie
         
Unternehmensgerichtete Ziele eines Unternehmens
Mögliche Gefahren der Qualitätsstrategie
Total Quality Management
         
Grundprinzioien die bei der Ausrichtung eines Unternehmens nach TQM beachtet werden müssen
Fünfstufige Entwicklung des Qualitätsmanagements
Qualitätsphilosophie
         
Verankerung der Philosophie im Unternehmen mittels drei Komponenten

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