Dienstleistungsqualität messen

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Definition der Kundenzufriedenheit?
Bei der dem Vergleich (Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichs) können 3 Ergebnisse heraus kommen.
Wie lauten diese?
Was versteht man unter dem sogenannten Gap-Modell?
         
Nenne 4 Gaps
Was ist GAP5?
Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität.
Zwischen welchen 2 Verfahren wird grundsätzlich unterschieden?
         
Was versteht man unter der Frequenz-Relevanz-Analyse (FRAP)?
Was versteht man unter Methode der kritischen Ereignisse (Critical-Incidents-Methode)?
Sequentielle Ereignismethode (SEM) bedeutet?
         
Definition von Qualitätsmanagement :
Was bedeutet TQM?
Was ist TQM?
         
Nenne die Prinzipien des TQM?
Nutzen/Ziele eines Qualitätsmanagements
Im Zusammenhang mit Qualitätstechniken hören Sie D7.
Was bedeutet dies?(7)
         
Was ist das Grundprinzip eines jedem Managementsystems?
Was bedeuten die Buchstaben bei dem PDCA-Zyklus?
Was ist der PDCA-Zyklus?
         
Was ist der PDCA Zyklus?
Definiere Zertifizierungen
Was ist eine Akkreditierung ?
         
Was versteht man unter Audit?
Was versteht man unter Audit ?
Definiere Auditor:
         
Was ist der Unterschied zwischen einem internen Audits/externen Audits?
Vorteile einer Zertifizierung
Nachteile einer Zertifizierung
         
Qualitätsmanagementsysteme und
Zertifizierungsmöglichkeiten im Dienstleistungsbereich. (2)
Was ist unter dem EFQM-Modell zu verstehen?
DIN EN ISO 9001:2008 bedeutet was hinsichtlich Zertifizierungen?
         

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