DLM Master - verschiedene Kapitel

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Hinweise zur Gestaltung des DL-Prozesses (1)

Ansatzpunkte



Gestaltungsaspekte der Faktorkombination
Festlegung des Integrativitätsgrades

Dimensionen des Ausmaßes der Kundenmitwirkung (1)
         
Festlegung des Integrativitätsgrades

Dimensionen des Ausmaßes der Kundenmitwirkung (2)
Vektormodell nach Schade (1)
Vektormodell nach Schade (2)
         

Service Blueprint als organisatorische Seite der Faktorkombination
Prozesstypen der DL-Erstellung nach Grad der Arbeitsteilung im B-to-C-Bereich
Einflüsse auf Externalisierungsstrategie
         
Austauschtheorie von Thibaut/Kelley
Zeitpunkte des Vergleichs
Hinweise zur Gestaltung des DL-Prozesses (2)

Ansatzpunkte
         
Hinweise zur Gestaltung des DL-Prozesses (3)

Ansatzpunkte
Festlegung der Kundenkontaktpunkte
Merkmale von Skripten
         
Konsequenzen der Skripttheorie für die Gestaltung der Interaktion mit dem Kunden
3.4.2

Arten von Normen
3.4.2

4 Kundentypen nach Ausrichtung ihres Verhaltens an den Normen
         
4.3.1

Die Einschätzung der handelnden Personen
4.3.1

Schritte des Aushandelns von Rollen
4.3.2

Kognitive Prozesse
         
4.3.2

Kognitive Prozesse (2)
4.3.2

Kognitive Prozesse
4.3.2

Expressive Prozesse
         
4.3.3.1

1. Schritt: Aushandeln sozialer Identität

- Selbstdarstellung und Modelung von Alter -
4.3.3.2

2. Schritt: Das Aushandeln interaktiver Rollen
4.4

Interaktionsrituale zur Aufrechterhaltung der Beziehung

- Interaktionsrituale zu Beginn der Interaktion -
         
4.4

Interaktionsrituale zur Aufrechterhaltung der Beziehung

- Während der Interaktion -
4.4

Inrerkationsrituale zur Aufrechterhaltung der Beziehung

- Zum Abschluss der Interaktion -


4.5.1 Die vier Aspekte einer Nachricht nach Schulz von Thun
         
4.5.1 Die vier Aspekte einer Nachricht nach Schulz von Thun

- Kommunikationstechniken in der Interaktion -
4.5.2 Die Analyse der Beziehungsebene mit Hilfe der Transaktionalen Analyse nach Berne

- Persönlichkeitsinstanzen -
4.5.3 Die Rolle verbaler und nonverbaler Kommunikationsmodalitäten
         
4.5.3.1 Verbale Kommikationsmodalitäten
- die Sprache -

Funktionen und Sprachstile
4.5.3.2 Nonverbale Kommunikationsmodalitäten
4.5.3.2

- Stufen räumlicher Distanz

- Körperhaltung

- Blickkontakt

- Gestik
         
4.6 Arten von Beziehungsstrukturen

(nach Watzlawick/Beavin/Jackson)

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